Stationärer Handel ist herausgefordert

Emotionalität spielt im Handel eine große Rolle

Neue Kurzstudie des ECC Köln gemeinsam mit CoreMedia, IBM und T-Systems Multimedia Solutions nimmt das Thema Erlebnis im Online-Handel aus Händlersicht unter die Lupe. Welche Erlebnisse sind wirklich erfolgversprechend und wie können sie kanalübergreifend inszeniert werden?

Emotionale Ansprache und Erlebnisse spielen im Handel in vielen Branchen eine große Rolle – stationär und online. Entscheidend ist, über alle Kanäle hinweg ein einheitliches Einkaufserlebnis zu vermitteln. Das sehen auch die für die Kurzstudie „Einkaufserlebnisse über alle Kanäle – Erfolgskriterien und Auswirkungen“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit CoreMedia, IBM und T-Systems Multimedia Solutions befragten Händler so: 81,2 Prozent der befragten Handelsunternehmen glauben, dass die Bedeutung der Erlebnisvermittlung in Online-Shops zukünftig zunehmen wird. Rund 48 Prozent der Befragten gehen sogar von einer starken Relevanzzunahme aus.

Für die bereits umgesetzten Maßnahmen zur Erlebnisvermittlung geben sich die befragten Händler die Schulnote 2,4. Während rund 61 Prozent der Befragten die aktuelle Erlebnisumsetzung in ihrem Shop als sehr gut oder gut bewerten, sehen 39 Prozent noch deutlichen Handlungsbedarf.

Neben der Differenzierung vom Wettbewerb haben die befragten Handelsunternehmen vor allem in Sachen Verweildauer und Kundenbindung bereits positive Erfahrungen mit erlebnisorientierten Funktionalitäten in ihrem Online-Shop gemacht. Rund die Hälfte der Befragten gab an, dass sie eine längere Verweildauer der Konsumenten im Online-Shop beobachten und knapp 49 Prozent der Händler verbucht eine gestiegene Kundenbindung bzw. Zahl der Wiederkäufe. „Händler die heute schon auf erlebnisorientierte Funktionalitäten setzen, können Kunden emotional an sich binden und den Freizeitcharakter des Shoppens auch online bedienen“, so Boris Hedde, Geschäftsführer des IFH Köln.

Aber auch in Sachen Erlebniseinkauf gilt: Kein Erfolg ohne gute Conversion Rate. So sind beispielsweise Themenwelten – ein gutes Mittel zur Erlebnisvermittlung – bekanntermaßen sehr aufwendig umzusetzen. Aus Händlersicht schneiden hierbei insbesondere Aktionen wie etwa Newsletter mit Hinweisen auf Events im Laden und eine emotionale Bildsprache gut im Hinblick auf das Verhältnis von Aufwand und Conversion-Rate-Steigerung ab. Online-Magazine hingegen werden als ressourcenintensiv bei geringem Einfluss auf die Conversion Rate angesehen.

Für die Kurzstudie „Einkaufserlebnisse über alle Kanäle – Erfolgskriterien und Auswirkungen“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit CoreMedia, IBM und T-Systems Multimedia Solutions wurden 105 Marketing-, Vertriebs- und E-Commerce-Verantwortliche mittlerer und großer Handelsunternehmen und Hersteller mit eigenen Online-Shop mittels Online-Befragung befragt. Knapp zwei Drittel der befragten Unternehmen vertreiben ihre Produkte darüber hinaus auch über stationäre Geschäftsstellen und gut ein Drittel über einen zusätzlichen Katalog. Ziel dieser quantitativen Erhebung ist es, den Status quo der Umsetzung von Erlebnissen im deutschen Online-Handel zu erfassen, die Erfolgskriterien für einen erlebnisorientierten Kauf, den Realisierungsaufwand sowie die Auswirkungen der Erlebnisvermittlung zu evaluieren.
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6 Thoughts on “Stationärer Handel ist herausgefordert

  1. Erika Gruber on 3. April 2015 at 11:49 said:

    Lieber Werner.
    Eines ist sicher, der Handel verändert sich dramatisch.
    Jeder der einen stationären Handel betreibt, hat mit den zukünftigen neuen Medien zu kämpfen.
    Nicht alle können sich einen eigenen Internethandel leisten.
    Fakt ist, dass wir dringend mit der Stadt zusammen eine Seite erstellen müssen, bei der sich sämtliche Betriebe im Internet präsentieren können.
    Wir haben den ersten Schritt schon getan, freies W-LAN am Marktplatz weitere Plätze werden folgen.
    Jetzt benötigen wir ein Zusammenarbeiten von Spezialisten die sich gerne einbringen und erklären mitzuwirken, daß Gunzenhausen nach wie vor eine lebenswerte und liebenswerte Einkaufsstadt bleibt.
    Alle Effekthascherei und blinder Aktionismus ist fehl am Platz.

    Viele Grüße Erika Gruber

  2. Frankiboy on 8. Juni 2015 at 18:17 said:

    „Fakt ist, dass wir dringend mit der Stadt zusammen eine Seite erstellen müssen, bei der sich sämtliche Betriebe im Internet präsentieren können.“ Was soll das bringen? Der Gunzenhäuser kennt doch die in der Stadt bestehenden Einzelhandelsgeschäfte. So eine Site sollte eigentlich und dem Reiter „Wirtschaft in Gunzenhausen“ direkt auf der Website der Stadt zu finden sein?!

    Was möchte der normal arbeitende Erdenbürger? Er möchte (und muss) dann einkaufen, wenn er Zeit hat. Nach der Arbeit. Wann schließt die Gunzenhäuser Geschäftswelt ihre Läden ab? 18 Uhr. (Die Post sogar schon 17 Uhr….wie vor 20 Jahren….Augen roll!) Ein gut gemachter Onlineshop muss nicht teuer und auch nicht pflegeintensiv sein. Klare Strukturierung, Bezahlung mit verschiedenen Bezahlmöglichkeiten und schon würden etliche gern abends in Ruhe einkaufen und am nächsten Tag – kurz vor 18Uhr – die Sachen direkt abholen. Urlauber könnten ihren Einkauf vom Mobiltelefon aus erledigen…..man würde einen viel größeren Kundenkreis als die reine Stadtbevölkerung ansprechen.
    Wer Lösungen will, findet Wege. Wer keine Lösungen will, findet Probleme.

    • Werner Falk on 19. Juni 2015 at 22:40 said:

      Lieber Frankiboy, vielen Dank für Ihren Kommentar. Nach meinem Wissen, sind die Betriebe Gunzenhausens bereits auf der Hompage der Stadt zu finden (Sparte Wirtschaft-Gewerbe A-Z), allerdings nur ein Verzeichnis. Genauere Angaben fehlen. Die Öffnungszeit der Post regt mich ebenso auf wie Sie. Es sind wohl schon soundsoviele Initiativen gestartet worden, um die Post zu einer kundenfreundlichen Arbeitszeit zu animieren. Ich will dies gern noch einmal tun. Ihre Gedanken zum Onlineangebot auch von kleinen Händlern finde ich gut. Ich werde sie in die politische Diskussion einbringen. Viele Grüße Werner Falk

  3. Frankiboy on 23. Juni 2015 at 11:55 said:

    Das Thema DPAG / DHL möchte ich gar nicht näher erörtern. Angefangen beim Thema Öffnungszeiten bis zum Beschwerdemanagement kann eigentlich nur der Begriff GELBE SERVICEWÜSTE benutzt werden. Wir sind eine mit – 5 Beschäftigten – kleine, in Gunzenhausen ansässige und produzierende Firma und versenden für ca. 60.000 EUR jährliches Porto unsere Waren in die ganze Welt. Zur Zeit noch mit DPAG / DHL.
    Die Produktion erfolgt hier – der Vertrieb über einen klassischen Onlineshop und Niederlassungen / Händler auf verschiedenen Kontinenten. Aus diesem Grund können wir uns beim Thema „Shop mit Schaufensterscheibe, geöffnet bis 18 Uhr = GUT versus weltweit zugänglicher Onlineshop in mehreren Sprachen, geöffnet rund um die Uhr = BÖSE“ eigentlich nur verwundert die Augen reiben.
    Die hier https://www.falk-report.de/2015/06/laden-und-internet-gehen-zusammen/ angesprochenen genannte Metzgerei Böbel konnten wir mal bei einem Internetshopsymposium kennenleren. Auch diese Firma generiert einen beträchtlichen Teil ihreses Umsatzes mittlerweile über mindestens bundesweiten, wenn nicht sogar eropaweiten Versand – mit daraus resultierender Aufstockung ihres fränkischen Mitarbeiterstammes / Gewerbesteuerzahlung etc.

  4. Hallo,

    nachdem ich täglich mit den Hürden und Herausforderungen von eCommerce Projekten und Online Shops zu tun habe, bewerte ich einige Ideen der lokalen Unternehmen wohl etwas differenzierter. Schnell eine Webseite oder einen Online Shop erstellen? Geht sicher.
    Eine Webseite auf der alle Läden zu finden sind? Nichts leichter als das!

    Aber ist damit dem lokalen Handel geholfen? SIcher nicht. Die Themen müssen viel tiefer angegangen werden. Die Alleinstellungsmerkmale des lokalen Einzelhandels sind doch die Produktpräsentation und die schnelle Verfügbarkeit (gerade bei einem Streik der Logistiker).

    Die Nuzer die online einkaufen wollen heute:
    1. SIch vorab im Internet informieren und Bewertungen prüfen
    2. Kaufen nur bei demjenigen ein der Online sichtbar ist. Wer nicht online auffindbar ist, existiert nicht. Das betrifft wohl die meisten Einzelhändler.
    3. Wir brauchen keine lokalen Shopping Portale! Wir merken uns Amazon und Preissuchmaschinen, warum sollte ich da noch regional suchen und noch eine weitere Adresse aufrufen?

    Der einzige Grund warum wir in den Einzelhandel gehen, sind die Verfügbarkeit und die Produktpräsentation. Ich suche mir online ein Produkt aus, prüfe die Bewertungen und Kundenmeinungen. Wenn nun das gleiche Produkt zum gleichen Preis bei mir um die Ecke liegt, dann und nur dann würde ich in den Einzelhandel gehen. Warum? Weil ich es da sofort mitnehmen kann und vorher mit den Händen prüfen, ohne wieder ein Paket zurückschicken zu müssen.

    Aber das wird nicht funktionieren, weil es die Einzelhändler oft nicht mal schaffen im Internet mit rudimentären Daten wie Öffnungszeiten und Sonderangeboten sichtbar zu sein. Wie soll da ein Abgleich des Lagerbestandes in Echtzeit stattfinden?

    Der Einzelhandel muss online darstellen, warum er besser ist als die großen Online Shops. Hinter dem Servicegedanken zu verstecken zählt da nicht, denn die großen Händler bieten teilweise einen hervorragenden Service! Sagt dem Kunden, warum der Laden besser ist als der große Online-Shop, bei dem sonst bestellt wird. Es zählt eigentlich nicht immer der Preis, aber der potentielle Kunde möchte wissen warum das Produkt teurer ist!

    Hier noch ein paar Zahlen:

    Kunden, die während ihrer Online-Recherche hilfreiche Informationen von lokalen Einzelhändlern gefunden haben, suchen mit großer Wahrscheinlichkeit auch den lokalen Einzelhandel auf.

    Was Kunden wissen wollen, bevor Sie einen Laden aufsuchen:

    75% Preis des Produktes
    74% Verfügbarkeit im Laden
    66% Ort des nächstgelegenen Ladens mit dem gewünschten Produkt auf Lager
    63% Angaben zum Ladengeschäft wie Öffnungszeiten, Adresse, Telefonnummer
    59% Karte mit Ladengeschäften, die das gesuchte Produkt vorrätig haben
    56% Weitere im Laden verfügbare Sortimente/Produkte/Dienstleistungen

    Quelle: thinkwithgoogle.com

    Liebe Grüße,

    Oliver Wenk

    • Werner Falk on 15. Juli 2015 at 0:15 said:

      Lieber Oliver, für die kleinen Ladeninhaber ist das Onlinegeschäft ganz sicher nicht der große Hit. Sie müssen durch ihre individuellen Leistungen überzeugen. Dazu gehört natürlich fachliche Kompetenz, aber in einer Kleinstadt eben auch der persönliche Kontakt. Die „Sozialkontrolle“ ist hier viel wirksamer als in einer Großstadt, wo nur die harten Fakten für oder gegen einen Einkauf sprechen. Wer sich als Geschäftsmann (-frau) gegenüber dem Kunden großbe „Schnitzer“ leistet, der wird eben gemieden. Und noch dazu ist die Mundpropaganda negativ. Wir werden die weitere Entwicklung mit Aufmerksamkeit verfolgen. Viele Grüße Werner Falk

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